Μόλις λάβατε ειδοποίηση καπνίσματος. Ή ο καθαριστής σας τηλεφώνησε για να αναφέρει την αναμφισβήτητη μυρωδιά. Όπως και να 'χει, τώρα αντιμετωπίζετε μια από τις πιο λεπτές συνομιλίες στη φιλοξενία βραχυχρόνιας μίσθωσης: να πείτε σε έναν επισκέπτη ότι παραβίασε την πολιτική απαγόρευσης καπνίσματός σας, διατηρώντας ταυτόχρονα την αλληλεπίδραση αρκετά επαγγελματική ώστε να μην καταλήξει σε αντεκδικητική κριτική ενός αστέρα.
Το άγχος γύρω από αυτή τη συνομιλία είναι πραγματικό και κατανοητό. Σε μια αγορά που βασίζεται στις κριτικές, μία αρνητική κριτική μπορεί να καταπιέσει τον όγκο των κρατήσεών σας για μήνες. Αλλά οι οικοδεσπότες που χειρίζονται τις παραβάσεις καπνίσματος με τη μεγαλύτερη επιτυχία, τόσο όσον αφορά την ανάκτηση ζημιάς όσο και τα αποτελέσματα κριτικών, δεν είναι αυτοί που αποφεύγουν τη συνομιλία. Είναι αυτοί που την προσεγγίζουν με τη σωστή πλαισίωση, τον σωστό τόνο και τα σωστά αποδεικτικά στοιχεία. Το να γνωρίζετε πώς να διαχειριστείτε έναν επισκέπτη που καπνίζει στο ενοικιαζόμενο εξοχικό ακίνητό σας πριν καν συμβεί μια παράβαση είναι αυτό που ξεχωρίζει τους οικοδεσπότες που ανακάμπτουν γρήγορα από αυτούς που χάνουν εβδομάδες κρατήσεων και μια δύσκολα κερδισμένη βαθμολογία κριτικών από ένα μόνο περιστατικό. Ορίστε πώς να το κάνετε αυτό.
Γιατί η πλαισίωση καθορίζει το αποτέλεσμα όταν διαχειρίζεστε επισκέπτη που καπνίζει στο ενοικιαζόμενο εξοχικό ακίνητό σας
Η πιο σημαντική μεταβλητή σε μια συνομιλία για παράβαση καπνίσματος είναι το πώς πλαισιώνετε το πρώτο σας μήνυμα. Οι οικοδεσπότες που ξεκινούν με την κατηγορία, «κάπνισες στο ακίνητό μου και σε χρεώνω γι' αυτό», σχεδόν πάντα λαμβάνουν αμυντική, εχθρική απάντηση. Οι επισκέπτες που νιώθουν κατηγορούμενοι, ακόμα κι αν είναι ακριβώς, τείνουν να επιμένουν, να αμφισβητούν τον ισχυρισμό και να υποβάλλουν αντεκδικητική κριτική πριν ο οικοδεσπότης έχει την ευκαιρία να επιλύσει την κατάσταση επαγγελματικά.
Οι οικοδεσπότες που ξεκινούν με τεκμηριωμένα στοιχεία και επαγγελματικό, μη συγκρουσιακό τόνο λαμβάνουν θεμελιωδώς διαφορετική απάντηση. Η πλαισίωση που λειτουργεί είναι ενημερωτική παρά κατηγορηματική: δεν λέτε στον επισκέπτη ότι είναι κακός άνθρωπος ή ότι τον τιμωρείτε. Τον ενημερώνετε ότι η συσκευή παρακολούθησής σας ανίχνευσε συμβάν καπνίσματος, ότι αυτό δεν συνάδει με την πολιτική απαγόρευσης καπνίσματος του ακινήτου που αποδέχτηκε κατά την κράτηση, και ότι θα θέλατε να επιλύσετε την κατάσταση επαγγελματικά.
Αυτή η πλαισίωση κάνει πολλά πράγματα ταυτόχρονα. Θεμελιώνει τη συνομιλία σε αντικειμενικό γεγονός παρά σε υποκειμενικό ισχυρισμό, που είναι πιο δύσκολο να αμφισβητηθεί. Παραπέμπει στην προσυμφωνημένη πολιτική, που καθιερώνει ότι ο επισκέπτης είχε ενημερωθεί. Και σηματοδοτεί προθυμία επίλυσης χωρίς κλιμάκωση, που δίνει στον επισκέπτη έναν δρόμο προς τα εμπρός που δεν απαιτεί να γίνει επιθετικός για αυτοάμυνα.
Όταν ο ανιχνευτής καπνίσματος εσωτερικού χώρου του Alertify ανιχνεύει συμβάν καπνίσματος κατά τη διαμονή ενός επισκέπτη, το σύστημα στέλνει αυτόματη, επαγγελματικά διατυπωμένη ειδοποίηση στον επισκέπτη ενημερώνοντάς τον για την ανίχνευση και ζητώντας τη συνεργασία του με την πολιτική απαγόρευσης καπνίσματος του ακινήτου. Στο 90% των περιπτώσεων, αυτό είναι αρκετό, ο επισκέπτης σταματά να καπνίζει, το περιστατικό καταγράφεται και δεν απαιτείται περαιτέρω ενέργεια. Όταν χρειάζεται άμεση συνομιλία με τον οικοδεσπότη, τα δεδομένα παρακολούθησης σας δίνουν την αντικειμενική βάση που κάνει την παραπάνω πλαισίωση όχι απλώς τακτική αλλά πραγματικό γεγονός. Η επένδυση σε παρακολούθηση καπνίσματος για το ενοικιαζόμενο εξοχικό ακίνητό σας δεν αφορά μόνο τον εντοπισμό παραβάσεων· αφορά την παροχή της βάσης αποδεικτικών στοιχείων που σας επιτρέπει να τις χειρίζεστε ήρεμα, επαγγελματικά και χωρίς να θέτετε σε κίνδυνο τη βαθμολογία κριτικών σας.
Τι να πείτε — και πώς να το πείτε
Είτε επικοινωνείτε με έναν επισκέπτη κατά τη διάρκεια της διαμονής του μετά από ειδοποίηση παρακολούθησης, είτε μετά το check-out όταν έχει ανακαλυφθεί ζημιά, η δομή του μηνύματός σας θα πρέπει να ακολουθεί το ίδιο μοτίβο: πρώτα τα στοιχεία, δεύτερη η αναφορά στην πολιτική, τρίτο ο δρόμος επίλυσης.
Κατά τη διαμονή: Αν το Guest Alert του Alertify έχει στείλει αυτόματη ειδοποίηση αλλά θέλετε να κάνετε παρακολούθηση απευθείας, κρατήστε το μήνυμά σας σύντομο και αντικειμενικό. Αναφερθείτε στη συσκευή παρακολούθησης, σημειώστε την ώρα του συμβάντος, παραπέμψτε στην πολιτική απαγόρευσης καπνίσματος από τους κανόνες του σπιτιού σας, και ζητήστε τη συνεργασία του για το εξής. Μην απειλήσετε με χρέωση ζημιάς σε αυτό το μήνυμα, ο στόχος σας σε αυτό το στάδιο είναι η συμμόρφωση, όχι η σύγκρουση. Ένας επισκέπτης που σταματά να καπνίζει μετά το μήνυμά σας έχει προκαλέσει ένα κλάσμα της ζημιάς κάποιου που συνεχίζει για το υπόλοιπο της διαμονής του.
Ένα μήνυμα που λειτουργεί: «Γεια σου [όνομα], η συσκευή παρακολούθησης του ακινήτου μας ανίχνευσε αυξημένες μετρήσεις καπνού απόψε. Όπως αναφέρεται στους κανόνες του σπιτιού μας, το ακίνητο είναι χωρίς καπνό, συμπεριλαμβανομένων όλων των εσωτερικών και εξωτερικών χώρων. Εκτιμούμε τη συνεργασία σας σε αυτό, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε αν έχετε ερωτήσεις για το ακίνητο.»
Μετά το check-out: Αν αντιμετωπίζετε την παράβαση αφού ο επισκέπτης έχει φύγει και η ζημιά έχει επιβεβαιωθεί, το μήνυμά σας πρέπει να περιλαμβάνει τα τεκμηριωμένα στοιχεία στα οποία βασίζεστε, την πολιτική που παραβιάστηκε, και το συγκεκριμένο ποσό που διεκδικείτε. Να είστε αντικειμενικοί, συγκεκριμένοι και σύντομοι. Η σύνταξη του σωστού μηνύματος παράβασης καπνίσματος στο Airbnb δεν αφορά την επιθετικότητα· αφορά την ακρίβεια, την τεκμηρίωση και τον επαγγελματισμό, ώστε η αξίωσή σας να ληφθεί σοβαρά υπόψη τόσο από τον επισκέπτη όσο και από την πλατφόρμα. Μην χρησιμοποιείτε γλώσσα που θα μπορούσε να εκληφθεί ως απειλητική ή εχθρική, οι ομάδες επίλυσης της πλατφόρμας διαβάζουν αυτές τις επικοινωνίες και ο τόνος έχει σημασία.
Ένα μήνυμα που λειτουργεί: «Γεια σου [όνομα], μετά την πρόσφατη διαμονή σου, ο καθαριστής μας εντόπισε ζημιά από καπνό σε [συγκεκριμένα αντικείμενα/χώρους]. Η συσκευή παρακολούθησής μας κατέγραψε συμβάν καπνίσματος κατά τη διαμονή σου στις [ημερομηνία/ώρα]. Σύμφωνα με τους κανόνες του σπιτιού μας, που αναφέρουν χρέωση παράβασης καπνίσματος [ποσό χρέωσης] συν κόστη αποκατάστασης, θα υποβάλουμε αξίωση ζημιάς για [συνολικό ποσό]. Έχουμε επισυνάψει την αναφορά παρακολούθησης και το τιμολόγιο αποκατάστασης για αναφορά.»
Προστασία της βαθμολογίας κριτικών μέσω επικοινωνίας με επισκέπτες βραχυχρόνιας μίσθωσης για παραβάσεις καπνίσματος
Η δυναμική των κριτικών σε καταστάσεις παράβασης καπνίσματος είναι κάτι που οι περισσότεροι οικοδεσπότες χειρίζονται αντιδραστικά. Η καλύτερη προσέγγιση είναι να τη διαχειρίζεστε προληπτικά, από τη στιγμή που ανιχνεύεται η παράβαση μέχρι το κλείσιμο του παραθύρου κριτικών.
Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να καταλάβετε για τις αντεκδικητικές κριτικές είναι ότι τόσο το Airbnb όσο και το VRBO έχουν πολιτικές εναντίον τους. Κριτικές που υποβάλλονται ως αντίποινα για μια νόμιμη αξίωση ζημιάς παρά ως γνήσια αντανάκλαση της εμπειρίας του επισκέπτη μπορούν να αναφερθούν και να αφαιρεθούν. Η τεκμηρίωση της αλληλουχίας των γεγονότων, χρονοσφραγίδα ανίχνευσης, επικοινωνία οικοδεσπότη, υποβολή αξίωσης, απάντηση επισκέπτη, δημιουργεί ένα σαφές αρχείο που υποστηρίζει ένα αίτημα αφαίρεσης κριτικής αν χρειαστεί.
Το δεύτερο σημαντικό πράγμα είναι ότι ο τρόπος που χειρίζεστε τη συνομιλία της παράβασης επηρεάζει άμεσα το αν θα υποβληθεί καν αντεκδικητική κριτική. Οι επισκέπτες που νιώθουν ότι αντιμετωπίστηκαν δίκαια και επαγγελματικά, ακόμα και σε δύσκολη κατάσταση, είναι σημαντικά λιγότερο πιθανό να υποβάλουν εχθρική κριτική από επισκέπτες που ένιωσαν ότι τους παγίδευσαν, κατηγορήθηκαν χωρίς στοιχεία, ή αντιμετωπίστηκαν με εχθρότητα. Αυτό δεν αφορά το να αφήνετε τους επισκέπτες ασυνεπείς· αφορά την αναγνώριση ότι η αποτελεσματική επικοινωνία με επισκέπτες βραχυχρόνιας μίσθωσης για παραβάσεις καπνίσματος είναι τόσο πιο αποτελεσματική όσο και καλύτερη για τη βαθμολογία κριτικών σας από τη συναισθηματική αντιπαράθεση.
Οι οικοδεσπότες που χρησιμοποιούν το αυτόματο σύστημα ειδοποιήσεων του Alertify ως το πρώτο σημείο επαφής σε μια παράβαση καπνίσματος, αντί για ένα άμεσο κατηγορηματικό μήνυμα από τον οικοδεσπότη, αναφέρουν σταθερά καλύτερη απάντηση επισκεπτών και λιγότερες αντεκδικητικές κριτικές. Η αυτόματη ειδοποίηση γίνεται αντιληπτή ως απάντηση συστήματος παρά ως προσωπική κατηγορία, που αλλάζει το συναισθηματικό μητρώο της αλληλεπίδρασης πριν καν ξεκινήσει μια ανθρώπινη συνομιλία.
Έτοιμοι να δείτε πώς το Alertify χειρίζεται το πρώτο και πιο δύσκολο μέρος της συνομιλίας για παράβαση καπνίσματος για εσάς; Κλείστε demo σήμερα.
