Οι επισκέπτες σχεδόν ποτέ δεν γράφουν «η ποιότητα αέρα ήταν κακή» σε μια κριτική. Γράφουν κάτι πολύ πιο ασαφές: μια μυρωδιά μούχλας, ένα αποπνικτικό δωμάτιο, μια οσμή που δεν μπόρεσαν να προσδιορίσουν. Αυτά τα σχόλια μοιάζουν με γενική δυσαρέσκεια, αλλά σχεδόν πάντα συνδέονται με ένα συγκεκριμένο, διορθώσιμο ζήτημα ποιότητας αέρα που κανείς δεν εντόπισε έγκαιρα, κι αυτό είναι ακριβώς το μοτίβο πίσω από τα περισσότερα παράπονα επισκεπτών για την ποιότητα αέρα που σιωπηλά ροκανίζουν τη βαθμολογία μιας καταχώρισης με τον καιρό.
Το πραγματικό κόστος μιας κακής κριτικής
Το οικονομικό διακύβευμα εδώ είναι μεγαλύτερο απ' όσο υποθέτουν οι περισσότεροι διαχειριστές. Σύμφωνα με στοιχεία που συνέλεξε η Condor Ferries, μια μεμονωμένη αρνητική κριτική μπορεί να κοστίσει σε μια επιχείρηση έως και 30 δυνητικούς πελάτες, και το 86 τοις εκατό των καταναλωτών δηλώνει ότι θα προσπερνούσε μια κατά τα άλλα καλή προσφορά αν μια επιχείρηση έχει πολλές ανεπίλυτες αρνητικές κριτικές. Για μια ενοικίαση εξοχικής κατοικίας, όπου οι αποφάσεις κράτησης εξαρτώνται σχεδόν αποκλειστικά από τις βαθμολογίες με αστέρια και τη γλώσσα των πρόσφατων κριτικών, μια χούφτα παράπονα για μια μυρωδιά μούχλας ή ένα αποπνικτικό δωμάτιο μπορούν να καταπιέσουν τις κρατήσεις για μήνες, πολύ μετά τη διόρθωση που θα χρειαζόταν έναν μόνο κύκλο αφύγρανσης. Οι υποψήφιοι επισκέπτες που ζυγίζουν αρκετές παρόμοιες καταχωρίσεις συχνά χρησιμοποιούν τις πιο πρόσφατες κριτικές ως κριτήριο επιλογής, που σημαίνει ότι ένα μεμονωμένο ανεπίλυτο παράπονο από πριν λίγες εβδομάδες μπορεί να υπερισχύσει μηνών κατά τα άλλα θετικών σχολίων.
Εντοπίζοντας το μοτίβο πριν επαναληφθεί
Ο εντοπισμός της υποκείμενης συνθήκης, είτε πρόκειται για υγρασία, κακό αερισμό ή επίμονο καπνό, πριν επαναληφθεί σε πολλαπλές διαμονές είναι στην καρδιά της καλής προστασίας ενοικιαζόμενου ακινήτου. Χωρίς καμία παρακολούθηση, δεν υπάρχει τρόπος να συνδεθεί το παράπονο νούμερο τρία με την ίδια βασική αιτία με το παράπονο νούμερο ένα, που σημαίνει ότι οι διαχειριστές συχνά συνεχίζουν να απορροφούν το ίδιο πλήγμα στις κριτικές ξανά και ξανά χωρίς να συνειδητοποιούν ότι είναι προλήψιμο. Ένας διαχειριστής που διαβάζει τρεις ξεχωριστές κριτικές που αναφέρουν μια «ελαφρώς μουχλιασμένη» μυρωδιά μέσα σε δύο μήνες μπορεί εύλογα να υποθέσει ότι πρόκειται για τρία ασύνδετα, μικρά σχόλια, ενώ στην πραγματικότητα και τα τρία δείχνουν στο ίδιο ακριβώς ανεπίλυτο πρόβλημα υγρασίας στην ίδια γωνία του ίδιου δωματίου.
Αυτή η τύφλωση στο μοτίβο είναι από τα πιο απογοητευτικά κομμάτια της διαχείρισης ποιότητας αέρα χωρίς δεδομένα. Οι διαχειριστές δεν στερούνται επιμέλειας. Απλώς δεν έχουν τρόπο να δουν μια επαναλαμβανόμενη συνθήκη που ποτέ δεν γίνεται αρκετά ορατή ώστε να διερευνηθεί άμεσα, τουλάχιστον όχι πριν έχει ήδη κοστίσει αρκετές κρατήσεις σε φήμη.
Διόρθωση του προβλήματος πριν γραφτεί η κριτική
Ένας αισθητήρας ποιότητας αέρα εσωτερικών χώρων που παρακολουθεί συνεχώς τις συνθήκες δίνει στους διαχειριστές την ευκαιρία να επιλύσουν ένα ζήτημα ενόσω ο επισκέπτης βρίσκεται ακόμη στη μονάδα, αντί να διαβάσουν γι' αυτό για πρώτη φορά σε μια δημόσια κριτική. Δίνει επίσης στους διαχειριστές κάτι συγκεκριμένο στο οποίο να παραπέμπουν αν μια κριτική φαίνεται ανακριβής ή άδικη: καταγεγραμμένα δεδομένα συνθηκών που καλύπτουν τις πραγματικές ημερομηνίες μιας διαμονής αποτελούν πολύ ισχυρότερη απάντηση από μια γενική συγγνώμη, και δίνει στον διαχειριστή τη δυνατότητα να απαντήσει σε μια κριτική με συγκεκριμένο, αντικειμενικό πλαίσιο αντί για αμυντικό τόνο που μερικές φορές μπορεί να κάνει μια κατάσταση να φαίνεται χειρότερη στους μελλοντικούς αναγνώστες.
Αυτό είναι ένα κομμάτι της ευρύτερης στρατηγικής που περιγράφεται στον οδηγό μας για την παρακολούθηση ποιότητας αέρα εσωτερικών χώρων σε ενοικιάσεις εξοχικών κατοικιών, όπου η προστασία κριτικών είναι ένα από τα πολλά αποτελέσματα που συνδέονται άμεσα με τη συνεχή παρακολούθηση. Τα ίδια δεδομένα που αποτρέπουν μια κακή κριτική εξαρχής συχνά αποδεικνύονται χρήσιμα και για εντελώς διαφορετικούς σκοπούς αργότερα, από τεκμηρίωση συμμόρφωσης έως μακροπρόθεσμο σχεδιασμό συντήρησης σε ολόκληρο ένα χαρτοφυλάκιο μονάδων. Οι κριτικές πλήττονται με τον ίδιο σιωπηλό τρόπο και από τον θόρυβο, θέμα που καλύπτει ο πλήρης οδηγός μας για την παρακολούθηση θορύβου σε Airbnb και βραχυχρόνιες μισθώσεις, και οι δύο πιο συνηθισμένοι ένοχοι ποιότητας αέρα πίσω από ένα ασαφές παράπονο είναι ο κακός αερισμός και η αυξανόμενη υγρασία.
Η Alertify δίνει στους διαχειριστές ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο και μεταφορτώσιμο ιστορικό συμβάντων, ώστε τα ζητήματα ποιότητας αέρα να εντοπίζονται και να επιλύονται πολύ πριν ο επισκέπτης σηκώσει το τηλέφωνό του για να γράψει μια κριτική.
Προστατέψτε τη βαθμολογία σας πριν δεχτεί πλήγμα. Κλείστε demo και δείτε πώς η Alertify βοηθά τους διαχειριστές να εντοπίζουν προβλήματα που οι επισκέπτες θα έγραφαν αλλιώς.