Ανανεώνετε την εφαρμογή μετά το check-out. Φορτώνει η ειδοποίηση κριτικής. Τέσσερα αστέρια. Ο επισκέπτης έγραψε μια ενθουσιώδη παράγραφο για το πόσο του άρεσε ο χώρος, και μετά έδωσε τέσσερα αστέρια. Καμία εξήγηση. Κανένα παράπονο. Απλώς τέσσερα αστέρια και ένα βουλιαγμένο συναίσθημα.
Αν έχετε φιλοξενήσει επισκέπτες για οποιοδήποτε χρονικό διάστημα, το έχετε ζήσει. Και εδώ είναι η απογοητευτική πραγματικότητα: στο τρέχον σύστημα αξιολόγησης του Airbnb, τα τέσσερα αστέρια είναι κάτω από τον μέσο όρο. Αφού το Airbnb αφαίρεσε πάνω από 400.000 καταχωρίσεις χαμηλής απόδοσης και ενίσχυσε τα πρότυπα ποιότητας, η μέση βαθμολογία καταχωρίσεων ανέβηκε πάνω από το 4,75 στην πλατφόρμα. Μία μόνο μέτρια κριτική μπορεί να θάψει μια καταχώριση που είναι πραγματικά εξαιρετική. Το να γνωρίζετε πώς να πετύχετε σταθερά κριτικές 5 αστέρων στο Airbnb δεν αφορά μόνο την υπερηφάνεια, αλλά την προβολή, τις κρατήσεις και τη μακροπρόθεσμη υγεία της επιχείρησής σας φιλοξενίας.
Αυτός ο οδηγός καλύπτει κάθε μοχλό που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, από τη στιγμή που ένας επισκέπτης κάνει κράτηση μέχρι τη στιγμή που κάνει check-out, ώστε τα πέντε αστέρια να γίνουν το φυσικό αποτέλεσμα κάθε διαμονής.
Γιατί οι κριτικές 5 αστέρων έχουν μεγαλύτερη σημασία από ποτέ για τους οικοδεσπότες ενοικιαζόμενων εξοχικών κατοικιών
Πριν μπούμε στις τακτικές, βοηθάει να κατανοήσουμε τι πραγματικά διακυβεύεται.
Ο αλγόριθμος ανταμείβει την αριστεία, όχι απλώς την επάρκεια
Ο αλγόριθμος αναζήτησης του Airbnb δίνει μεγάλη βαρύτητα στην ποιότητα των κριτικών. Καταχωρίσεις με συχνές, υψηλής ποιότητας κριτικές κατατάσσονται ψηλότερα στα αποτελέσματα αναζήτησης, αποκτούν περισσότερη προβολή και προσελκύουν περισσότερες κρατήσεις. Η πλατφόρμα δεν μετράει απλώς τα αστέρια. Διαβάζει το κείμενο των κριτικών, μετράει το συναίσθημα και ανταμείβει καταχωρίσεις όπου οι επισκέπτες αναφέρουν σταθερά συγκεκριμένες ανέσεις ή θετικές εμπειρίες. Μια καταχώριση όπου οι κριτικές χρησιμοποιούν επανειλημμένα λέξεις όπως «άψογο», «άμεση ανταπόκριση» ή «ακριβώς όπως περιγράφεται» χτίζει σωρευτική συνάφεια στην αναζήτηση με τον καιρό.
Ακόμα πιο κρίσιμο, ο πήχης έχει ανέβει σημαντικά. Σύμφωνα με την ίδια την αναφορά ποιότητας του Airbnb, περισσότερες από τέσσερις στις πέντε κριτικές που αφήνουν οι επισκέπτες είναι πλέον πέντε αστέρια. Αυτό σημαίνει ότι οι επισκέπτες δίνουν τακτικά πέντε αστέρια. Όταν δεν σας τα δίνουν, κάτι συγκεκριμένο πήγε στραβά στην εμπειρία τους, είτε το αναγνώρισαν συνειδητά είτε όχι.
Ο κύκλος των κριτικών
Οι κριτικές τροφοδοτούν τις κρατήσεις και οι κρατήσεις τροφοδοτούν τις κριτικές. Μια καταχώριση με 200 κριτικές 5 αστέρων κλείνεται πιο συχνά από μία με 20, ακόμα κι αν το ίδιο το ακίνητο είναι πανομοιότυπο. Περισσότερες κρατήσεις σημαίνουν περισσότερες ευκαιρίες για κριτικές. Περισσότερες κριτικές ανεβάζουν την καταχώριση ψηλότερα. Είναι ένας κύκλος, και το πιο δύσκολο κομμάτι είναι να τον ξεκινήσετε. Τα καλά νέα είναι ότι μόλις κατανοήσετε τι οδηγεί σε μια εμπειρία 5 αστέρων, μπορείτε να τη σχεδιάσετε σκόπιμα αντί να την ελπίζετε.
Συμβουλές για την εμπειρία επισκέπτη σε ενοικιαζόμενα εξοχικά ακίνητα που οδηγούν σε αξιολογήσεις 5 αστέρων
Οι περισσότεροι οικοδεσπότες σκέφτονται το ακίνητο. Οι καλύτεροι οικοδεσπότες σκέφτονται την εμπειρία. Υπάρχει διαφορά. Το ακίνητό σας είναι η σκηνή. Η εμπειρία είναι όλα όσα νιώθει ο επισκέπτης πάνω σε αυτή.
Θέστε ακριβείς προσδοκίες πριν καν φτάσουν
Μία από τις πιο συχνές αιτίες μιας κριτικής 4 αστέρων είναι το χάσμα μεταξύ αυτού που περίμενε ο επισκέπτης και αυτού που βρήκε. Αυτό σπάνια προέρχεται από το ότι το ακίνητο είναι κακό. Προέρχεται από την καταχώριση που υπερβάλλει σε κάτι συγκεκριμένο, είτε είναι η θέα, η ταχύτητα του Wi-Fi, το επίπεδο θορύβου της γειτονιάς είτε το μέγεθος του δεύτερου υπνοδωματίου.
Περάστε από την περιγραφή της καταχώρισής σας με φρέσκο μάτι. Είναι ακριβής κάθε ισχυρισμός; Περιγράφετε την κουζίνα ως «πλήρως εξοπλισμένη» όταν εννοείτε «έχει βασικά σκεύη»; Είναι ακόμα αλήθεια η «ήσυχη γειτονιά», ή έχει ξεκινήσει κάποιο κατασκευαστικό έργο κοντά; Οι ακριβείς καταχωρίσεις προσελκύουν επισκέπτες που ταιριάζουν πραγματικά στο ακίνητό σας, και αυτοί οι επισκέπτες είναι πολύ πιο πιθανό να αφήσουν πέντε αστέρια από επισκέπτες των οποίων οι προσδοκίες ήταν εξαρχής λανθασμένα ευθυγραμμισμένες.
Κατακτήστε την εμπειρία του check-in
Οι πρώτες εντυπώσεις καθορίζουν τον συναισθηματικό τόνο για ολόκληρη τη διαμονή. Μια μπερδεμένη διαδικασία check-in, ασαφείς οδηγίες ή ένα ακίνητο που δεν ταιριάζει με τις φωτογραφίες δημιουργεί αμφιβολία στο μυαλό του επισκέπτη που χρωματίζει όλα όσα ακολουθούν.
Στείλτε μήνυμα check-in 24 έως 48 ώρες πριν την άφιξη με όλα όσα χρειάζεται ο επισκέπτης: κωδικό πόρτας, οδηγίες στάθμευσης, κωδικό Wi-Fi και μια σύντομη σημείωση για οτιδήποτε ιδιόρρυθμο στο ακίνητο (το ντους χρειάζεται 30 δευτερόλεπτα για να ζεσταθεί, η πίσω πόρτα κολλάει). Κρατήστε το σύντομο. Οι επισκέπτες δεν θέλουν να διαβάσουν μια έκθεση πριν καν προσγειωθούν. Θέλουν να νιώθουν σίγουροι ότι όλα είναι τακτοποιημένα.
Ένα σημείωμα καλωσορίσματος ή ένα μικρό δώρο καλωσορίσματος, ένα μπουκάλι κρασί, τοπικά προϊόντα ή μια χειρόγραφη κάρτα, πηγαίνει πιο μακριά από όσο περιμένουν οι περισσότεροι οικοδεσπότες. Δείχνει φροντίδα. Και οι επισκέπτες που νιώθουν ότι τους φροντίζουν είναι πολύ πιο πιθανό να μεταφέρουν αυτή την καλή διάθεση στην κριτική τους.
Η καθαριότητα δεν είναι διαπραγματεύσιμη
Ρωτήστε οποιονδήποτε οικοδεσπότη Airbnb τι παραπονιούνται περισσότερο οι επισκέπτες, και η καθαριότητα θα είναι κοντά στην κορυφή. Η καθαριότητα είναι επίσης μία από τις επιμέρους κατηγορίες αξιολόγησης του Airbnb, που σημαίνει ότι οι επισκέπτες την αξιολογούν ξεχωριστά από τη συνολική διαμονή. Ένα ακίνητο που φαίνεται εξαιρετικό στις φωτογραφίες αλλά νιώθεται ελαφρώς «περίεργο» κατά την άφιξη, ένας κολλώδης πάγκος, μια τρίχα στο ντους, μια σκονισμένη λεπίδα ανεμιστήρα στο ύψος των ματιών, στέλνει το μήνυμα ότι ο οικοδεσπότης δεν προσέχει τη λεπτομέρεια. Και αυτό το μήνυμα ακολουθεί τον επισκέπτη σε όλη τη διαμονή.
Θέστε τα πρότυπα καθαρισμού σας υψηλότερα από όσο νομίζετε απαραίτητο, και ελέγξτε τη δουλειά του καθαριστή σας πριν από τον πρώτο επισκέπτη κάθε κύκλου εναλλαγής. Χτίστε μια λεπτομερή λίστα ελέγχου καθαρισμού που καλύπτει τα σημεία που παραβλέπονται: το κάτω μέρος του καλύμματος τουαλέτας, το εσωτερικό του φούρνου μικροκυμάτων, τα τηλεχειριστήρια και τους διακόπτες φωτισμού. Αυτές είναι οι λεπτομέρειες που παρατηρούν οι επισκέπτες ακριβώς επειδή τις περισσότερες φορές τις παραβλέπουν οι οικοδεσπότες.
Στρατηγική κριτικών βραχυχρόνιας μίσθωσης: Πώς να ζητήσετε χωρίς να είστε πιεστικοί
Το να πετύχετε τη σωστή εμπειρία είναι απαραίτητο αλλά όχι επαρκές. Χρειάζεστε επίσης οι επισκέπτες να αφήσουν πράγματι την κριτική.
Πρώτα η κριτική, μετά το αίτημα
Μία από τις πιο αποτελεσματικές και υποαξιοποιημένες τακτικές στη φιλοξενία βραχυχρόνιας μίσθωσης είναι να αφήνετε πρώτα κριτική στον επισκέπτη, αμέσως μετά το check-out. Το Airbnb κρατά και τις δύο κριτικές εκτός δημόσιας προβολής μέχρι να τις υποβάλουν και τα δύο μέρη, ή να κλείσει το παράθυρο των 14 ημερών. Όταν οι επισκέπτες βλέπουν ότι έχουν λάβει κριτική, είναι πολύ πιο παρακινημένοι να ολοκληρώσουν τη δική τους.
Γράψτε στοχαστικές, συγκεκριμένες κριτικές για τους επισκέπτες σας. Αναφέρετε τι έκαναν καλά, αν ήταν επικοινωνιακοί, σεβάστηκαν τον χώρο ή τον άφησαν σε άριστη κατάσταση. Μια γνήσια, ζεστή κριτική για τον επισκέπτη δημιουργεί αμοιβαιότητα και τον κάνει να νιώσει ότι τον είδατε, που είναι ακριβώς η συναισθηματική κατάσταση στην οποία οι άνθρωποι γράφουν κριτικές 5 αστέρων.
Το μήνυμα παρακολούθησης
Στείλτε μήνυμα αναχώρησης την ημέρα του check-out ευχαριστώντας τον επισκέπτη για τη διαμονή του και ενημερώνοντάς τον ότι του αφήσατε κριτική. Κρατήστε το ζεστό και σύντομο. Κάτι σαν: «Ήταν χαρά μας που σας φιλοξενήσαμε. Σας άφησα κριτική και θα χαρώ να ακούσω για την εμπειρία σας αν έχετε λίγο χρόνο να τη μοιραστείτε». Μην ικετεύετε. Μην προσφέρετε κίνητρα. Απλώς κάντε το εύκολο και ανθρώπινο.
Σύμφωνα με το Airbnb, περίπου το 70% των επισκεπτών αφήνουν κριτικές, αλλά αυτός ο αριθμός πέφτει απότομα όταν οι οικοδεσπότες δεν παρακινούν. Ένα απλό, καλά χρονισμένο μήνυμα μπορεί να αλλάξει σημαντικά το ποσοστό κριτικών σας.
Ο χρονισμός είναι το παν
Το παράθυρο των 14 ημερών για κριτικές κλείνει γρήγορα. Οι περισσότεροι επισκέπτες αφήνουν κριτικές μέσα στις πρώτες ημέρες μετά το check-out, όταν η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια και το συναισθηματικό απόσταγμα μιας υπέροχης διαμονής είναι ακόμα παρόν. Το μήνυμα παρακολούθησής σας πρέπει να σταλεί την ίδια μέρα του check-out, όχι τρεις μέρες αργότερα όταν ο επισκέπτης έχει ήδη προχωρήσει στο επόμενο ταξίδι του και η στιγμή έχει περάσει.
Οι λεπτομέρειες που ξεχωρίζουν τους καλούς οικοδεσπότες από τους εξαιρετικούς
Οι κριτικές 5 αστέρων σπάνια προέρχονται από ένα μεγάλο πράγμα. Προέρχονται από τη συσσώρευση μικρών πραγμάτων, καθένα από τα οποία κάνει τον επισκέπτη να νιώθει ότι κάποιος σκέφτηκε εκ των προτέρων για λογαριασμό του.
Προβλέψτε ανάγκες πριν γίνουν αιτήματα
Σκεφτείτε την τελευταία φορά που μείνατε κάπου και έπρεπε να ψάξετε για κάτι που χρειαζόσασταν. Ένα ανοιχτήρι. Έναν φορτιστή τηλεφώνου. Επιπλέον κουβέρτες. Μια ομπρέλα δίπλα στην πόρτα. Κάθε φορά που ένας επισκέπτης πρέπει να ζητήσει κάτι που θα έπρεπε να ήταν ήδη εκεί, χάνετε λίγη καλή διάθεση. Αρκετές μικρές απώλειες προσθέτουν σε μια διαμονή 4 αστέρων.
Περπατήστε το ακίνητό σας όπως θα το έκανε ένας επισκέπτης. Πού βάζουν οι άνθρωποι τις αποσκευές τους μόλις μπουν; Υπάρχει βάση αποσκευών; Πού φορτίζουν το τηλέφωνό τους τη νύχτα; Υπάρχει πρίζα κοντά στο κρεβάτι; Τι χρειάζονται στα πρώτα δέκα λεπτά της άφιξης που θα ντρέπονταν να ζητήσουν; Εξοπλίστε το ακίνητό σας με αυτές τις απαντήσεις ενσωματωμένες.
Οι τοπικές προτάσεις κάνουν μια αξέχαστη διαμονή
Οι επισκέπτες δεν αξιολογούν μόνο το ακίνητο. Αξιολογούν την εμπειρία του να βρίσκονται κάπου. Ένας στοχαστικός τοπικός οδηγός, είτε ψηφιακός είτε μια απλή έντυπη κάρτα, που προτείνει το αγαπημένο σας καφέ, το καλύτερο μαγαζί για πρωινό, το μυστικό στάθμευσης στην παραλία ή τη λαϊκή αγορά το Σάββατο πρωί, προσθέτει τεράστια αντιληπτή αξία με σχεδόν μηδενικό κόστος.
Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για επισκέπτες που είναι καινούριοι στην περιοχή και νιώθουν ελαφρώς αβέβαιοι για το πού να πάνε. Όταν κάνετε το ταξίδι τους καλύτερο μοιράζοντας γνήσια τοπική γνώση, το θυμούνται. Και γράφουν γι' αυτό στην κριτική τους.
Απαντήστε σε προβλήματα πριν γίνουν κριτικές
Κάτι θα πάει στραβά κάποια στιγμή. Το ζεστό νερό αργεί περισσότερο από το αναμενόμενο. Το τηλεχειριστήριο της τηλεόρασης μένει χωρίς μπαταρία. Οι γείτονες είναι πιο θορυβώδεις από το συνηθισμένο μια νύχτα. Το πώς χειρίζεστε αυτές τις στιγμές είναι αυτό που ξεχωρίζει τους οικοδεσπότες που κερδίζουν σταθερά πέντε αστέρια από αυτούς που δεν τα καταφέρνουν.
Απαντήστε στα μηνύματα των επισκεπτών εντός μιας ώρας κατά τις ώρες αφύπνισης. Όταν προκύψει πρόβλημα, αναγνωρίστε το αμέσως, ζητήστε συγγνώμη χωρίς να είστε αμυντικοί και διορθώστε το όσο πιο γρήγορα ανθρωπίνως γίνεται. Ένας επισκέπτης που είχε ένα πρόβλημα το οποίο επιλύθηκε γρήγορα και με χάρη συχνά θα αφήσει πιο ζεστή κριτική από κάποιον που είχε μια τέλεια αλλά αδιάφορη διαμονή. Η ανάκαμψη έχει τόση σημασία όσο και η εμπειρία.
Πώς η έξυπνη παρακολούθηση ακινήτου προστατεύει την αξιολόγησή σας
Ορίστε κάτι που οι περισσότεροι οδηγοί φιλοξενίας δεν αναφέρουν: η βαθμολογία της κριτικής σας μπορεί να πληγεί από πράγματα που δεν είχατε ιδέα ότι συνέβαιναν. Ένας επισκέπτης που δεν μπόρεσε να κοιμηθεί λόγω θορύβου από άλλη μονάδα, ένα μπάνιο που ένιωθε μουχλιασμένο σε μια υγρή νύχτα, ένα δωμάτιο που ήταν πολύ ζεστό επειδή ο θερμοστάτης δεν ήταν σωστά ρυθμισμένος. Αυτά είναι πράγματα που βιώνουν οι επισκέπτες αλλά συχνά δεν αναφέρουν μέχρι την κριτική.
Μείνετε ενημερωμένοι όταν δεν μπορείτε να είστε παρόντες
Εδώ είναι που εργαλεία όπως το Alertify προσθέτουν πραγματική αξία για οικοδεσπότες ενοικιαζόμενων εξοχικών κατοικιών που εστιάζουν στην προστασία της αξιολόγησής τους. Η παρακολούθηση εσωτερικού κλίματος του Alertify παρακολουθεί θερμοκρασία και υγρασία σε πραγματικό χρόνο σε όλο το ακίνητό σας, δίνοντάς σας ορατότητα στις συνθήκες που πραγματικά βιώνουν οι επισκέπτες. Αν ένα δωμάτιο τρέχει σταθερά ζεστό, ή η υγρασία συσσωρεύεται στο μπάνιο μετά από διαδοχικές κρατήσεις, το βλέπετε στον πίνακα ελέγχου πριν κάνει check-in ο επόμενος επισκέπτης και πριν εμφανιστεί σε μια κριτική.
Πέρα από το κλίμα, το Alertify επίσης επισημαίνει επίπεδα θορύβου, πληρότητα και κάπνισμα σε εσωτερικό χώρο, δίνοντάς σας το είδος της επίγνωσης κατάστασης που σας επιτρέπει να παρέμβετε νωρίς αντί να αντιδράσετε εκ των υστέρων. Για έναν οικοδεσπότη που διαχειρίζεται πολλαπλά ακίνητα εξ αποστάσεως, αυτή η προληπτική ορατότητα είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα μοτίβο 5 αστέρων και μια έκπληξη 4 αστέρων.
Συνήθη λάθη που σας κοστίζουν το πέμπτο αστέρι
Η κατανόηση του τι κερδίζει πέντε αστέρια είναι σημαντική. Το ίδιο και η κατανόηση του τι σας κοστίζει ένα αθόρυβα.
Υπερβολή στις ανέσεις
Ο ισχυρισμός για «υψηλής ταχύτητας Wi-Fi» επιστρέφει να σας πληγώσει αν ένας εξ αποστάσεως εργαζόμενος δεν μπορεί να κάνει βιντεοκλήση από το ακίνητό σας. Δοκιμάστε τις πραγματικές ταχύτητές σας και να είστε ειλικρινείς στην καταχώρισή σας. Οι επισκέπτες που εργάζονται εξ αποστάσεως θα σας ευχαριστήσουν γι' αυτό, και όσοι δεν νοιάζονται δεν θα σας τιμωρήσουν για την ακρίβεια.
Αγνόηση επιμέρους βαθμολογιών
Το Airbnb ζητά από τους επισκέπτες να βαθμολογήσουν έξι επιμέρους κατηγορίες: καθαριότητα, ακρίβεια, check-in, επικοινωνία, τοποθεσία και αξία. Η συνολική σας βαθμολογία είναι ο μέσος όρος. Ένα ακίνητο μπορεί να έχει μια όμορφη καταχώριση 5 αστέρων και να καταστραφεί από βαθμολογία επικοινωνίας 3 αστέρων επειδή ο οικοδεσπότης απάντησε αργά. Δώστε προσοχή στο πού μετατοπίζονται οι επιμέρους βαθμολογίες σας και αντιμετωπίστε καθεμία ως δικό της δείκτη απόδοσης.
Μη απάντηση σε κριτικές
Κάθε απάντηση που γράφετε σε μια κριτική, θετική ή αρνητική, τη διαβάζουν υποψήφιοι επισκέπτες. Μια στοχαστική, επαγγελματική απάντηση σε μια κριτική με κριτική διάθεση δείχνει ωριμότητα και φροντίδα. Οι οικοδεσπότες που αγνοούν αρνητικά σχόλια φαίνονται αμυντικοί ή αδιάφοροι. Οι οικοδεσπότες που ανταποκρίνονται καλά σε αυτά φαίνονται αξιόπιστοι. Μελλοντικοί επισκέπτες διαλέγουν ανάμεσα σε εσάς και κάποιον άλλο, και η απάντησή σας στην κριτική είναι συχνά καθοριστικός παράγοντας.
Χτίζοντας ένα σύστημα 5 αστέρων, όχι μόνο μια διαμονή 5 αστέρων
Οι οικοδεσπότες που κερδίζουν σταθερά κριτικές 5 αστέρων δεν είναι απλώς τυχεροί. Έχουν συστηματοποιήσει την εμπειρία. Έχουν λίστα ελέγχου καθαρισμού που δεν αλλάζει ποτέ. Έχουν πρότυπα μηνυμάτων που στέλνονται αυτόματα τη σωστή στιγμή. Έχουν ένα ακίνητο εξοπλισμένο με όλα όσα μπορεί να χρειαστεί ένας επισκέπτης πριν χρειαστεί να τα ζητήσει. Και έχουν εργαλεία που τους δίνουν ορατότητα στο ακίνητό τους ακόμα κι όταν δεν είναι εκεί.
Το πώς να πετύχετε κριτικές 5 αστέρων στο Airbnb δεν είναι μυστήριο αλλά διαδικασία. Χτίστε τη διαδικασία, διατηρήστε τη σταθερά, και οι κριτικές θα ακολουθήσουν.
Έτοιμοι να προσθέσετε πιο έξυπνη παρακολούθηση ακινήτου στο εργαλειοθήκη φιλοξενίας σας; Κλείστε δωρεάν demo του Alertify και δείτε πώς τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο προστατεύουν την αξιολόγησή σας, διαμονή μετά τη διαμονή.
