Είναι 11:40 μ.μ. Μια ειδοποίηση σάς λέει ότι κάποιος καπνίζει μέσα σε ένα ακίνητο ενενήντα λεπτά μακριά. Οι επισκέπτες έχουν τρεις νύχτες ακόμη, ήταν ευγενικοί όλη την εβδομάδα, και τώρα ζυγίζετε ένα τηλεφώνημα που δεν θέλετε να κάνετε απέναντι σε έναν λογαριασμό καθαρισμού που δεν θέλετε να πληρώσετε.
Οι περισσότεροι οικοδεσπότες επιλέγουν μία από δύο κακές επιλογές εδώ. Περιμένουν μέχρι το checkout, κάτι που μετατρέπει ένα επιλύσιμο πρόβλημα σε τιμολόγιο αποκατάστασης. Ή τηλεφωνούν, κάτι που παράγει μια αμυντική συζήτηση, μια χαλασμένη διαμονή και μια εκδικητική αξιολόγηση που κοστίζει περισσότερο από όσο θα κόστιζε ο καθαρισμός. Αν η εκδοχή αυτής της ιστορίας που ξέρετε είναι η μέρα του checkout, το βήμα-προς-βήμα στο τι να κάνετε αν ένας επισκέπτης καπνίσει στο Airbnb σας καλύπτει το μονοπάτι μετά τα γεγονότα.
Το να καταλάβετε πώς να επιβάλετε μια πολιτική μη καπνίσματος στο Airbnb χωρίς καμία από τις δύο αυτές εκβάσεις καταλήγει σε μία μόνο αρχή: βγάλτε τον εαυτό σας εντελώς από την πρώτη επαφή.
Αφήστε το πρώτο μήνυμα να είναι αυτόματο
Ο λόγος που ένα τηλεφώνημα οικοδεσπότη πάει στραβά δεν είναι το περιεχόμενο, είναι το ίδιο το γεγονός. Το να σε τηλεφωνεί ο ιδιοκτήτης τα μεσάνυχτα λέει στον επισκέπτη ότι τον παρακολουθούν, και οι άνθρωποι που νιώθουν ότι παρακολουθούνται γίνονται αμυντικοί αντί να συμμορφώνονται.
Ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα κάνει την ίδια δουλειά χωρίς τη φόρτιση. Η Alertify το διαχειρίζεται αυτό μέσω του Guest Alert, που στέλνει μια προδιατυπωμένη σημείωση τη στιγμή που ξεπερνιέται ένα όριο. Ο επισκέπτης διαβάζει μια ουδέτερη υπενθύμιση, συνειδητοποιεί την κατάσταση και τη διορθώνει ιδιωτικά χωρίς ποτέ να έχει κατηγορηθεί από άνθρωπο. Σε ακίνητα υπό παρακολούθηση, πάνω από το 90% των παραβιάσεων επιλύεται αυτόματα εντός δέκα λεπτών, και οι οικοδεσπότες αναφέρουν περίπου 70% μείωση στην ανεπιθύμητη συμπεριφορά επισκεπτών μόλις γνωστοποιηθεί και ενεργοποιηθεί η παρακολούθηση.
Η αυτοματοποίηση εξαλείφει επίσης την καθυστέρηση που κάνει τα πάντα ακριβά. Δεν αποφασίζετε αν θα παρέμβετε τα μεσάνυχτα, δεν ζυγίζετε τον τόνο, δεν περιμένετε μέχρι το πρωί για να δείτε αν θα επαναληφθεί. Το μήνυμα έχει ήδη σταλεί, και στη συντριπτική πλειονότητα των περιπτώσεων το θέμα έχει κλείσει πριν προλάβετε να διαβάσετε την ειδοποίηση.
Γράψτε το μήνυμα ώστε να προσκαλεί σε συμμόρφωση
Η αποτελεσματική μηνυματοδότηση για παραβιάσεις επισκεπτών ακολουθεί λίγους αξιόπιστους κανόνες, και ο σημαντικότερος είναι ότι δεν πρέπει να διαβάζεται σαν κατηγορία.
Αναφερθείτε στον κανόνα και όχι στο άτομο. Αποφύγετε τη λέξη «παραβίαση». Αποφύγετε οποιαδήποτε διατύπωση υπονοεί ότι κάποιος παρακολουθεί τη συμπεριφορά τους σε πραγματικό χρόνο, ακόμη κι αν το μήνυμα προφανώς ενεργοποιήθηκε αυτόματα. Προσφέρετε την εναλλακτική μαζί με τον περιορισμό, γιατί ένας επισκέπτης στον οποίο δίνεται κάπου να πάει συμμορφώνεται πολύ πιο εύκολα από έναν που απλώς του λένε να σταματήσει.
Συγκρίνετε τις δύο εκδοχές. «Το σύστημά μας εντόπισε κάπνισμα μέσα στη μονάδα σας. Αυτό αποτελεί παραβίαση της σύμβασης ενοικίασής σας» προσκαλεί σε αντιπαράθεση για το αν το σύστημα έχει δίκιο. «Γεια σας, μια φιλική υπενθύμιση ότι αυτό είναι ένα σπίτι χωρίς κάπνισμα. Υπάρχει ένας σκεπασμένος χώρος με σταχτοδοχείο δίπλα στην κεντρική πόρτα αν το χρειαστείτε. Ευχαριστούμε πολύ» προσκαλεί τον επισκέπτη να μετακινηθεί έξω. Και τα δύο αφορούν το ίδιο περιστατικό. Μόνο το ένα προστατεύει την αξιολόγηση — και η προστασία της αξιολόγησης ενώ επιβάλλετε τον κανόνα είναι όλο το παιχνίδι.
Κρατήστε μια τυπική υπενθύμιση πολιτικής καπνίσματος για επισκέπτες αποθηκευμένη και έτοιμη, και αντισταθείτε στην παρόρμηση να την προσωποποιήσετε τη στιγμή του περιστατικού. Μηνύματα γραμμένα με εκνευρισμό διαβάζονται σαν να ήταν, και ο επισκέπτης θα ακούσει τον τόνο αντί για το αίτημα.
Μια λεπτομέρεια αλλάζει τα αποτελέσματα δυσανάλογα: ονομάστε την εναλλακτική τοποθεσία με ακρίβεια. Όχι απλώς «έξω», αλλά ο σκεπασμένος χώρος στα αριστερά της κεντρικής πόρτας, ή το παγκάκι στην άκρη του κήπου. Η ασάφεια στέλνει τους επισκέπτες στο πλησιέστερο παράθυρο.
Κλιμακώστε σε στάδια, και μόνο αν χρειαστεί
Αν το αυτοματοποιημένο μήνυμα δεν το επιλύσει, ανεβείτε ένα σκαλί τη φορά αντί να πηδήξετε στο τέλος.
Στείλτε δεύτερη αυτοματοποιημένη υπενθύμιση. Αν ακολουθήσει τρίτο περιστατικό, στείλτε εσείς ένα σύντομο, ουδέτερο μήνυμα μέσω της πλατφόρμας, αναφέροντας τις συγκεκριμένες ώρες των ενδείξεων και τη χρέωση όπως ορίζεται στους κανόνες του σπιτιού σας. Αυτή θα πρέπει να είναι η πρώτη φορά που αναφέρονται χρήματα. Τέσσερις προτάσεις, ώρες ημέρας, καμία απάντηση σε όποια αντίρρηση ακολουθήσει πέρα από την επανάληψη του κανόνα. Μια χρέωση κρατάει μόνο όταν ο κανόνας πίσω της είναι συγκεκριμένος, γι' αυτό η συμμόρφωση με πολιτική μη καπνίσματος αξίζει να τη ρυθμίσετε σωστά πριν ξεκινήσει η σεζόν.
Τρία πράγματα πρέπει να αποφεύγονται εντελώς. Μη στέλνετε κανέναν στο ακίνητο τη νύχτα, γιατί μια απροειδοποίητη επίσκεψη μετατρέπει μια μικρή παράβαση σε καταγγελία ασφαλείας που θα χάσετε. Μην αναφέρετε τη χρέωση στην πρώτη επαφή, αφού ένας επισκέπτης που πιστεύει ότι ήδη χρεώνεται δεν έχει λόγο να σταματήσει. Και κρατήστε κάθε ανταλλαγή στην πλατφόρμα, γιατί το Airbnb εξετάζει την επικοινωνία μεταξύ οικοδεσπότη και επισκέπτη όταν κλιμακώνεται ένα αίτημα αποζημίωσης.
Χειριζόμενη έτσι, η επιβολή παύει να είναι αντιπαράθεση και γίνεται ακολουθία. Αυτή η ακολουθία είναι η επιχειρησιακή καρδιά της παρακολούθησης καπνού για οικοδεσπότες βραχυχρόνιων μισθώσεων, και γι' αυτό οι οικοδεσπότες που τη χρησιμοποιούν σπάνια χρειάζεται να κάνουν τη δύσκολη συζήτηση.
Στήστε την ακολουθία πριν τη χρειαστείτε
Οι οικοδεσπότες που διαχειρίζονται παραβιάσεις ήρεμα δεν είναι εκ φύσεως πιο ήρεμοι. Αποφάσισαν τι θα συμβεί σε κάθε βήμα εκ των προτέρων, έγραψαν τα μηνύματα όσο όλα πήγαιναν καλά, και άφησαν το σύστημα να λειτουργήσει όταν δεν πήγαιναν.
Αν θέλετε να δείτε την αυτοματοποιημένη μηνυματοδότηση, τις ρυθμίσεις κλιμάκωσης και το ημερολόγιο περιστατικών να λειτουργούν πάνω στα δικά σας ακίνητα, κλείστε demo με την Alertify και θα ρυθμίσουμε μαζί την ακολουθία.
Συχνές ερωτήσεις
Τι πρέπει να λέει το πρώτο μήνυμα σε έναν επισκέπτη που καπνίζει;
Μια ουδέτερη υπενθύμιση του κανόνα, με συνημμένη εναλλακτική — ποτέ κατηγορία. «Μια φιλική υπενθύμιση ότι αυτό είναι ένα σπίτι χωρίς κάπνισμα. Υπάρχει ένας σκεπασμένος χώρος με σταχτοδοχείο δίπλα στην κεντρική πόρτα αν το χρειαστείτε» υπερτερεί κάθε μηνύματος που περιέχει τις λέξεις «εντοπίστηκε» ή «παραβίαση», γιατί επιτρέπει στον επισκέπτη να διορθώσει την πορεία του χωρίς να χάσει την αξιοπρέπειά του. Ονομάστε την εξωτερική τοποθεσία με ακρίβεια· η ασάφεια στέλνει τους επισκέπτες στο πλησιέστερο παράθυρο.
Πότε πρέπει ένας οικοδεσπότης να αναφέρει για πρώτη φορά τη χρέωση καπνίσματος;
Όχι μέχρι το τρίτο περιστατικό. Η πρώτη επαφή είναι μια αυτοματοποιημένη υπενθύμιση, η δεύτερη είναι επανάληψή της, και μόνο αν η συμπεριφορά συνεχιστεί στέλνετε ένα σύντομο μήνυμα μέσω πλατφόρμας που αναφέρει τις ώρες των ενδείξεων και τη χρέωση όπως ορίζεται στους κανόνες του σπιτιού σας. Ένας επισκέπτης που πιστεύει ότι ήδη χρεώνεται δεν έχει κίνητρο να σταματήσει, γι' αυτό το να ξεκινήσετε με τα χρήματα συνήθως έχει αντίθετο αποτέλεσμα.
Πρέπει να πάω στο ακίνητο όταν λάβω ειδοποίηση καπνίσματος;
Όχι — ειδικά όχι τη νύχτα. Μια απροειδοποίητη επίσκεψη μετατρέπει μια μικρή παράβαση κανόνα σε καταγγελία ασφαλείας και υπόθεση πλατφόρμας που θα χάσετε. Το μονοπάτι κλιμάκωσης που λειτουργεί παραμένει γραπτό, στην πλατφόρμα, όπου το Airbnb μπορεί αργότερα να εξετάσει το ιστορικό επικοινωνίας αν υποβάλετε αίτημα αποζημίωσης.